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E.administration : Les exclus du numérique

auteurPierre Magnetto | Jeudi 27 avril 2017 | 15:07
De plus en plus, les démarches administratives doivent être effectuées en ligne, mais l'e.administration se transforme en machine à exclure les publics les plus fragilisés. Territoires, âge et niveau de diplôme dessinent les nouvelles lignes de partage de la fracture numérique.

Les dépliants touristiques promettent des séjours inoubliables. Quand on aime la montagne et la pleine nature, ils n’ont pas tout à fait tort, bienvenue dans le parc naturel du Queyras dans les Hautes-Alpes. Mais vivre en zone rurale de montagne ne comporte pas que des avantages. Le Queyras fait partie des zones d’ombre encore mal couvertes par le réseau numérique. « Nous sommes connectés, mais les coupures sont fréquentes, sans qu’on sache pourquoi », assure Marie-Hélène Farouze, directrice de l’école publique du village d’Abriès qui compte 311 âmes. Les coupures à l’école, ce n’est pas anodin car de plus en plus les directrices et directeurs sont tenus de réaliser par Internet les démarches internes à l’administration Education nationale, comme renseigner le Livret scolaire unique comportant les données scolaires des élèves, document destiné à l’inspection. Mais l’école n’est pas seule à être concernée. « Pour pointer à Pôle emploi, il faut parfois que j’aille chez des amis à Briançon », affirme un habitant du village.

 

Territoires, âge et diplôme, les lignes de fractures

 

Les zones d’ombre font partie des facteurs déterminants de la fracture numérique. Le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Credoc) a publié début avril une note au titre explicite : E.administration : la double peine des personnes en difficulté. « Plus le numérique se développe, plus ceux qui n’y ont pas accès sont en situation d’exclusion », analyse Sandra Hoibian, directrice du pôle évaluation et société au sein de cet organisme. Et ce sont les publics déjà fragilisés qui en sont victime. La chercheure identifie trois lignes de fracture : les territoires, le niveau de diplôme, et l’âge. Aujourd’hui, selon le Baromètre du numérique, 85% de la population possèdent une connexion à l’Internet. Reste une part non négligeable de personnes n’ayant pas accès au numérique. « La fracture a tendance à se réduire, poursuit Sandra Hoibian. Mais aussi à se déplacer vers les usages. 13% des personnes se sentent incapables de mener à bien des démarches administratives par Internet et 19% demandent de l’accompagnement ».

Les démarches administratives sont de plus en plus dématérialisées, et le phénomène va aller en s’amplifiant. Le ministère des Finances a annoncé que les déclarations d’impôts doivent être effectuées en ligne à partir de 28 000 euros de revenus, sous peine de payer une amende de 15 euros (sauf à prouver que l’on ne peut pas avoir de connexion). En 2018, ce sera obligatoire. La liste est longue de toutes les démarches dématérialisées : faire valoir ses droits au RSA, à la retraite, à la CAF... L’enjeu pour les administrations est de redéployer les moyens humains afin « d’améliorer les services rendus au public ». Mais d’autres y voient surtout un moyen de réduire les coûts et les effectifs.

 

Pouvoir passer par d’autres biais que le numérique

 

C’est du moins l’avis de Jean-Charles Steyger, délégué central du Syndicat national unitaire de Pôles emploi. « Aujourd’hui, plus aucun papier ou presque ne circule entre l’institution Pôle emploi, ses agents et ses usagers », assure-t-il. Pour constituer son dossier d’inscription la toile est devenue un passage obligé : remplir les formulaires, scanner les pièces justificatives, calculer le montant de ses droits, signaler sa situation tous les mois… Pour aider ses usagers, Pôle emploi a mis à disposition des espaces numériques dans ses agences, « mais le nombre de ces dernières est passé de 1 700 du temps de l’ANPE et de l’ASSEDIC, à 920 et l’accès au public est passé de 35 heures par semaine à 17h30 ».

Dans ce contexte, les associations et acteurs de terrain, assurent de plus en plus une mission d’assistance. « La fracture, nous sommes tous concernés, moi le premier », avoue Guillaume Pénelon, le responsable de la médiathèque de Villeneuve-de-Berg en Ardèche, une commune rurale de 3 000 habitants. « Récemment, des agriculteurs m’ont demandé de les aider à remplir une demande de subvention auprès de l’Europe, un vrai parcours du combattant, d’autant que les compétences demandées vont au-delà de la maîtrise de l’Internet : connaître les nomenclatures, savoir utiliser des outils graphiques pour délimiter soi-même ses parcelles sur un cadastre bis ». Le centre avait passé un partenariat avec Pôle emploi afin d’organiser des formations pour les chômeurs. Mais après la première session, les financements se sont taris…

Changement de décor, mais même problématique dans le quartier très populaire de la Goutte d’or, dans le XVIIIe arrondissement à Paris. « Les gens sont de plus en plus nombreux à venir s’inscrire à nos ateliers. Ils n’ont pas le choix », signale Virginie Maurice, responsable de La goutte d‘ordinateur. L’association organise des ateliers pour aider les gens à s’inscrire et faire des démarches en ligne sur le site de la CAF, sur celui de la sécurité sociale Améli, sur Pôle emploi… « Les gens qui viennent nous voir sont peu ou pas équipés. Beaucoup ont des smartphones, mais ne savent pas bien les utiliser. Ils souhaitent apprendre à se servir d’un ordinateur et à être autonomes sur les sites des administrations ». Face à ces difficultés, Sandra Houibian du Credoc estime qu’ « il y a besoin de permettre à certains publics de passer par d’autres biais que le numérique ». Mais pour autant elle énonce une évidence, « l’ensemble de la société se numérise, les administrations vont continuer à le faire, il n’y a aucune raison pour qu’elles restent en dehors de ce mouvement ».